CTQ 선정 방법 & COPQ(저품질비용)히든팩토리 개선

CTQ , COPQ 정의, COPQ(저품질비용) 숨은공장 개선

CTQ(Critical To Quality)란

중요 품질 특성으로 고객의 요구에 의해 결정되므로 고객요구 및 사업 목적에 직결된 CTQ를 도출하여 내부, 외부고객, 이해관계자들의 우선순위가 부여된 CTQ 리스트를 작성하여 관리합니다.

고객은 누구인가? 의 관점에서 고객을 분류하여 보면 제품 또는 서비스의 내부이용자인 내부고객, 제품 또는 서비스의 구매자 및 사용자인 외부고객, 제품, 서비스, 프로세스에 대한 요구사항을 가진 이해관계자 주주, 법집행자, 정부 등으로 분류할 수 있습니다.

고객정보를 얻는 방법

고객만족과 관련된 핵심 항목 데이터를 일상적으로 수집하는 방법 - 대시보드, 품질보증비용, 서비스 등
QFD - 개선과제 선정 과정에서 수집 및 가공된 정보
면담 - 프로세스 이슈, 프로세스 서비스 특성, 성과지표 및 척도에 관한 고객의 평가
포커스그룹 - 전체 고객을 대표하는 특정 고객 그룹의 평가
조사 - 설문조사, 방문조사, 여론

고객데이터 소스

조사 - CTQ설정, 벤치마킹, 사업지표
고객현황판 - 의사소통 전달수단, 벤치마킹, 사업지표
내부현황판 - 데이터 바탕 시각적 관리, 임직원 교육, 측정시스템

CTQs의 도출 방법

고객의 소리 / 의견 VOC(Voice of Customer)를 해석하여 CTQ로 전환
VOC 데이터를 기준으로 구체적이고 측정 가능한 요구사항(Performanance Requirements)을 식별
고객과 기업 간 모두 이해할 수 있는 언어로 기술
핵시주제를 식별, CTQs 기록

문의, 항의, 반품, 설문, 점수 등 고객의 요구는 고객의 언어로 되어 있는데 이에 대한 중점 Issue를 파악하고 해석하여 프로세스나 제품에 대한 요구사항으로 구체화하는 과정이 필요합니다.

CTQs 우선순위 부여

개선 프로젝트의 방향을 고객의 핵심 이슈에 맞추기 위해 CTQs에 우선순위를 부여하여야 합니다.

우선수위가 자명한 경우 - 불만이나 비평의 빈도, 고객의 상대적 중요성, VOC Data
우선순위가 불명확한 경우 분석 도구 - 파레토(Pareto) 차트, Kano 분석, FDM(Function Deployment Matrix)

Kano 분석이란?

CTQs(중요품질특성)의 우선순위가 불명확한 경우 활용하는 Tool인 Kano 분석에 대해 조금 더 공부해 봅니다

필수적인 요소의 예 - 항공기에서 안전한 도착, 정확한 예약, 수화물 시스템
1차원적 요소의 예 - 안락한 좌석, 기분, 친절, 처리속도, 정시도착
감동적 요소의 예 - 무료 업그레이드, 개인용 영화, 게임, 특별 배려와 서비스 등

Kano 분석으로 제품이나 서비스에 지향할 방향은 모든 필수적 요소의 충족, 축약된 고객의 요구사항을 정확히 포착, 감동적 요소를 찾고 창출, 실질적 차별화는 감동적 요소를 만족하는 것이 가장 중요하고 지속적 경쟁우위를 유지하기 위한 혁신이 필요합니다

기업의 핵심적 경영가치(Core Process)나 이를 달성하기 위한 Key Process와 연계하여 명확한 CTQs의 선정, 우선순위화, 지속적 개선은 초우량 기업의 위치를 유지할 수 있는 바탕이 될 것입니다.

COPQ(Cost of Poor Quality, 저품질 비용)

COPQ는 모든 프로세스에서 결함이나 문제점 없이 수행되면 없어질 비용을 말하며 일반적인 기업 활동에서 이러한 결함이나 문제점은 회계상 파악 가능한 손실은 매출의 5~8%, 파악 불가능한 손실인 히든 팩토리(Hidden Factory)는 15~20% 정도이고 부실한 기업의 경우 40~60% 정도 된다고 할 수 있습니다

기업 경쟁력 저하의 주원인이 되는 COPQ(저품질 비용)의 경우 파악할 수 있는 결함은 빙산의 일각이며, 파악할 수 없는 보이지 않는 숨은 공장(Hidden Factory, 히든팩토리)을 찾아 낭비요인을 제거해야 합니다.

숨은 공장(Hidden Factory, 히든팩토리)란?

프로세스가 완벽하지 못함으로 발생하는 재작업, 폐기 등 COPQ 발생원인으로 결함, 재작업, 폐기 등 낭비 요인을 제거하는 만큼 생산, 제조, 서비스 등 캐파를 더 확보할 수 있으며 프로세스의 개선은 숨은 공장을 드러나게 하여 신규투자 비용, 시간을 발생하지 않게 합니다

COPQ의 분류

예방비용(Prevention Cost)
평가 / 검사 비용(Appraisal / Inspection Costs) - 불량, 결함에 의해 고객이 영향을 받기 전에 발견하기 위한 비용으로 제품테스트, 설비/제품검사, 보고서 / 문서의 교정 등
내부실패비용(Internal Failure Costs) - 고객이 직접 목격할 수 없으나 고객 서비스에 영향을 줄 수 있는 불량이나 결함과 관련한 수리, 교체, 폐기 비용을 말하며 예를 들면 Rework, 자동화 설비고장에 의한 작업보충, 출하검사 결함제품 교체, 정시정량 미준수에 따른 초과근무, 데이터오류, 누락, 추가부품 사용, 제품폐기 등 파악할 수 있는 결함은 빙산의 일각
외부실패비용(External Failure Costs) - 고객들이 직접 경험하게 되는 실패비용으로 안전불량, 불만조사, 고객불만처리, 출하지연, 제품손상 수리비용, 화물차 파업 등 추가비용발생, 대금지급 지연이자 등 수없이 많음